La Comunicazione Efficace

Cos'è la comunicazione efficace secondo la PNL: i tre canali verbale, paraverbale e non verbale, e perché la responsabilità è sempre di chi comunica.

Molti insistono sul contenuto. Noi lavoriamo prima sull'accesso alla persona. Dire la cosa giusta e ottenere la risposta sbagliata è più comune di quanto si pensi.

Cos'è

Nella PNL, comunicare efficacemente non significa "parlare bene": significa ottenere un risultato preciso, facendo in modo che il messaggio venga percepito dal sistema nervoso dell'altra persona così come era nelle intenzioni di chi lo ha inviato. Il criterio di valutazione non è ciò che si dice, ma il feedback che si ottiene: la risposta dell'altro è il termometro dell'efficacia comunicativa. Questo è coerente con uno dei presupposti fondamentali della PNL: "il risultato della comunicazione è dato dalla risposta che ottieni".

L'essere umano utilizza due forme principali di comunicazione: la comunicazione esterna, verso gli altri, e la comunicazione interna, il dialogo interno con sé stessi. Le regole della comunicazione valgono per entrambe: come si parla agli altri influenza i rapporti; come si parla a sé stessi influenza la propria vita.

Perché è importante

La responsabilità della comunicazione è sempre di chi comunica, mai di chi ascolta. Se il messaggio non passa, un professionista non accusa il pubblico: migliora il linguaggio, il tempismo e il canale utilizzato. Smette di sentirsi vittima della reazione altrui e torna a essere autore del proprio impatto — ed è proprio questo il vero potere personale nella comunicazione. Comprendere questo principio è importante perché sposta l'attenzione da "ho ragione, mi hanno capito male" a "cosa posso cambiare nel mio modo di comunicare per ottenere il risultato che voglio".

Come funziona

Ogni informazione attraversa i Tre Cancelli — istintivo, emotivo, cognitivo — prima di essere elaborata. Chi rispetta questa sequenza comunica con il cervello reale della persona, non con un'idea teorica della persona. Ma per comunicare davvero, prima occorre capire come quella persona costruisce la propria realtà: come codifica ciò che vive, come lo percepisce con i sensi, come lo filtra attraverso le proprie regole invisibili. Finché non lo si sa, si parla alla propria mappa, non alla sua.

La comunicazione avviene sempre attraverso tre canali, trasmessi contemporaneamente: il canale verbale (le parole, il testo, il contenuto del messaggio), il canale paraverbale (la voce, con tono, volume, ritmo) e il canale non verbale (i gesti, gli sguardi, i movimenti del viso e del corpo, gli accessi oculari). Il messaggio deve essere congruente su tutti e tre i canali contemporaneamente. Non sempre è possibile avere la contemporaneità di tutti e tre: in un'email, tutta la congruenza è affidata al canale verbale; in una telefonata, a verbale e paraverbale.

Quando il messaggio non è congruente e i tre canali sono tutti presenti, gli studi hanno mostrato che hanno un peso diverso: il linguaggio del corpo pesa per circa il 55%, la voce per circa il 38%, le parole per circa il 7%. Questo significa che se qualcuno afferma qualcosa ma il corpo comunica altro, l'attenzione dell'ascoltatore si sposta automaticamente su quest'ultimo, ed è quel segnale a rivelare che qualcosa non ha funzionato — per esempio, una persona che dice "sì, ho capito" grattandosi la testa con espressione dubbiosa offre elementi sufficienti per dubitare della sua risposta.

Il comunicatore efficace è congruente su tutti e tre i canali, e dà molta importanza all'ascolto, perché è sulla capacità di ascolto — non di eloquenza — che si misura l'efficacia della comunicazione. Quando non si riesce a interpretare bene ciò che sta accadendo, una domanda chiara è sempre preferibile a dieci supposizioni sbagliate. Si comunica sempre: con gli altri, con il tono, con il silenzio, con il corpo, con sé stessi — e il dialogo più importante da migliorare non è quello esterno, ma quello interno.

Un livello più profondo di questo lavoro riguarda la codifica dell'esperienza: prima che un'esperienza venga interpretata, valutata o comunicata, viene codificata attraverso immagini, suoni, sensazioni corporee e dialogo interno. Questa codifica determina come un'esperienza viene vissuta, ricordata nel tempo, e quali emozioni e comportamenti tenderà a generare in futuro. Due persone possono vivere lo stesso evento in modo completamente diverso — una uscendone rafforzata, l'altra bloccata — non perché il fatto sia diverso, ma perché è diversa la codifica interna. Comprendere questo significa spostarsi dal chiedersi "perché mi succede?" al chiedersi "come sto costruendo internamente ciò che mi succede?".

Errori più comuni

Un errore comune è valutare la propria comunicazione solo in base alle proprie intenzioni ("mi ero spiegato bene", "non volevo dire questo"), ignorando che l'unico criterio realmente utile è il feedback ricevuto. Un secondo errore è ignorare l'incongruenza tra i canali comunicativi, insistendo verbalmente su un messaggio che il corpo o il tono smentiscono. Un terzo errore è dare per scontato di aver interpretato correttamente la reazione altrui, invece di verificare con una domanda diretta.

Esempio pratico

Mauro e Michele parlano di politica al bar. Dopo pochi minuti, non stanno più discutendo di idee: stanno difendendo identità, appartenenza, convinzioni. Il tono sale, le frasi si accorciano, le posture si irrigidiscono. A un certo punto Mauro dice "non hai capito niente", e la conversazione finisce lì, anche se continuano formalmente a parlare per altri dieci minuti. In questo scambio, il contenuto verbale ha smesso da tempo di essere ciò che conta: i canali paraverbale e non verbale — tono, postura, ritmo — hanno già comunicato chiusura ben prima che le parole lo dichiarassero esplicitamente.

Applicazioni

I principi della comunicazione efficace si applicano al coaching, alla leadership, alla gestione dei conflitti, alle vendite e alla negoziazione, al public speaking, e a qualsiasi contesto relazionale, personale o professionale, in cui il risultato dipenda dalla capacità di essere davvero compresi e non solo di aver "detto la cosa giusta".

Domande frequenti

Cosa significa comunicazione efficace in PNL?

Significa ottenere un risultato preciso: fare in modo che il messaggio venga percepito dal sistema nervoso dell'altra persona così come era nelle intenzioni di chi lo ha inviato. Il criterio di successo è il feedback ricevuto, non l'intenzione dichiarata.

Quali sono i tre canali della comunicazione?

Il canale verbale (le parole), il canale paraverbale (tono, volume, ritmo della voce) e il canale non verbale (gesti, sguardi, postura). Vengono trasmessi sempre contemporaneamente, quando il contesto lo consente.

Cosa succede quando i tre canali non sono congruenti tra loro?

Il linguaggio del corpo assume il peso maggiore (circa il 55%), seguito dalla voce (circa il 38%) e infine dalle parole (circa il 7%). L'ascoltatore tende a fidarsi del canale non verbale più che di quello verbale in caso di contraddizione.

Di chi è la responsabilità se un messaggio non viene compreso?

Sempre di chi comunica, mai di chi ascolta. Un comunicatore efficace non cerca colpevoli nell'ascoltatore, ma modifica linguaggio, tempismo e canale finché non ottiene il risultato desiderato.

Cosa significa "codifica dell'esperienza"?

È il modo in cui immagini, suoni, sensazioni corporee e dialogo interno danno forma a un evento prima ancora che venga interpretato o comunicato. È questa codifica, più del fatto in sé, a determinare come un'esperienza viene vissuta e ricordata.

Concetti correlati

I Tre Cancelli, Come Aprire i Tre Cancelli nella Comunicazione, I Sistemi Rappresentazionali, La Calibrazione, Il Dialogo Interno.

Approfondisci

I principi della comunicazione efficace, con la regola dei tre canali e la codifica dell'esperienza, sono presentati nel capitolo omonimo del Volume I di "La Lama Invisibile".

Giovanni Ceroni

Mental Coach e Autore della collana La Lama Invisibile.